فروشگاه های آنلاین برای آسودگی خاطر و جلب رضایت کامل مشتریان همواره به دنبال یافتن روش های متفاوتی برای ارائه خدمات با بهترین کیفیت هستند. یکی از این روش ها اعمال شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا می باشد. در این خصوص همه کالا خریداری شده قبل از ارسال از نظر کیفیت و سلامت بررسی می شوند و در صورتی که از استانداردهای کیفی لازم برخوردار باشند برای مشتریان ارسال خواهند شد.
با این حال ممکن است که پس از دریافت کالا و محصولات خریداری شده توسط مشتریان مشکلاتی به وجود آید. در این صورت مشتریان می توانند با توجه به قوانین تعویض و عودت کالا ظرف مدت ۷ الی ۱۰ روز اقدام به تعویض کالای مورد نظر نمایند.
در چه صورتی می توان طبق شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا اقدام به تعویض و یا ارجاع کالا نمود؟
- اگر کالای خریداری شده در هنگام حمل و نقل دچار ضربه و آسیب شود، می‌توان اقدام به تعویض عودت کالا نمود.
- تعویض سایز لباس
- در صورتی که کالای تحویل گرفته شده توسط مشتری با مشخصات داده شده در سایت مغایرت داشته باشد.
- مشکلات فنی موجود در کالاهای خریداری شده از فروشگاه آنلاین
شرایط و قوانین تعویض و بازگشت کالا
چنانچه شما قصد عودت و یا تعویض کالای خریداری شده را داشته باشید، باید طبق قوانینی که در زیر برایتان توضیح می‌دهیم، اقدام به بازگشت کالا کنید.
- مغایرت کالای خریداری شده با کالای تحویل گرفته شده از فروشگاه اینترنتی
- هنگامی که کالاهای خریداری شده شما از لحاظ مشخصات فنی مانند: سایز، رنگ، جنس و سایر اطلاعات ثبت شده در وب سایت فروشگاه اینترنتی با کالای تحویل گرفته شده مغایرت داشته باشد، شما می توانید حداکثر ظرف مدت ۷ الی ۱۰ روز کاری با واحد بخش پشتیبانی مشتریان فروشگاه تماس گرفته و آنها را مطالعه کنید و در نهایت کالای خریداری شده خود را مرجوع کنید.
- اگر بسته بندی و پک کالای خریداری شده شما به صورتی باشد که بدون باز کردن بتوانید مشخصات کالا را مشاهده کنید، باید به همان صورتی که به مشتری تحویل داده شده است به شرکت داده شود و در طی این زمان نباید از آن کالا استفاده کنید.
- عکس‌ها و فیلم‌های موجود در وب سایت و یا تبلیغات اینترنتی وابسته به سایت فروشگاه آنلاین بوده و برای کمک‌رسانی در زمان خرید به مشتریان می باشد و با استناد به این موارد نمی توان اظهار به مغایرت کرد.
- شما زمانی می توانید اقدام به تعویض و یا عودت محصول خود کنید که کالا در کارتن بسته بندی سازمان و جعبه اصلی به شرکت برگردانده شود.
- اگر کالای خریداری شده شما دارای کارتن و یا پک محافظتی مانند: یونولیت، قوطی تیوب، شیشه و یا جعبه اصلی باشد تا ۷ روز از دور انداختن آن ها جلوگیری کنید. کالا باید برای عودت مجدداً توسط مشتری بسته بندی شده و به همان صورت که از شرکت تحویل گرفته شده به شرکت عودت داده شود.
- مشتریان می‌توانند برای درج علت تعویض و یا ثبت درخواست خود از پشت برگه رسید کالا استفاده کنند.
توجه
دقت داشته باشید که طبق شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا اگر آسیب به کالا و یا پک بسته بندی شده وارد شود و یا بر روی کالا و کارتن بسته بندی نام و نشانی و مشکلات فنی نوشته شود، ضمانت کالا از بین خواهد رفت و شرکت مسئولیتی را در این باره پذیرا نخواهد بود.
آسیب بسته ها در هنگام حمل و نقل
مشتریان عزیز دقت داشته باشید که پس از خرید محصول از فروشگاه اینترنتی در هنگام دریافت بسته خود باید آن را مورد کنترل و بررسی قرار دهید تا اگر کالای خریداری شده دچار آسیب و شکستگی شده باشد، بدون باز کردن بسته بندی از تحویل آن خودداری کرده و آن را به مامور پست بازگردانید. هنگامی که شما فرم تحویل بسته را امضا می کنید به معنای آن است که بسته پس از بررسی و تایید نهایی شما تحویل داده شده است بنابراین اگر بعد از دریافت، مشکلی برای کالاهای خریداری شده شما پیش آید، شرکت هیچگونه مسئولیتی را در این زمینه قبول نخواهد کرد.
توجه داشته باشید که فرد تحویل دهنده کالا نماینده شرکت فروشگاه آنلاین بوده و در صورت وجود هرگونه آسیب و یا شکستگی در محصولات باید آن را به اطلاع معمول و یا فرد تحویل دهنده کالا برسانید.
شرایط و قوانین تعویض و یا عودت کالا که باید به آن دقت داشته باشید.
- زمانی می توانید اقدام به تعویض و یا عودت کالای خریداری شده کنید که محصول را به همان صورتی که تحویل گرفته‌اید با همان بسته بندی سازمان و جعبه اصلی کالا به شرکت عودت دهید.
- چنانچه کالای خریداری شده دارای پک محافظتی مانند: شیشه، قوطی، تیوب، یونولیت و جعبه باشد از دور انداختن این موارد تا ۷ روز کاری پرهیز کنید؛ زیرا کالای معیوب باید مانند شکل اولیه باشد و شخص تحویل گیرنده نباید از آن استفاده نماید.
- مشتریان توجه داشته باشند که در هنگام تحویل کالا به شرکت برگه رسید خرید شامل اطلاعاتی نظیر نام خریدار، شماره تماس خریدار و اقلام خریداری شده را به کالا ضمیمه کنند.
- مشتریان گرامی می توانند برای ثبت درخواست و یا درج علت تعویض از پشت برگ رسید کالا استفاده نمایند.
- مشتریان گرامی دقت داشته باشید که ملاک ارجاع و یا عدم اجرای کالای مورد نظر، طبق نظرات کارشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت می باشد. بنابراین از مشتریان انتظار می رود که با کارشناسان این بخش نهایت همکاری را داشته باشند.
- در صورتی که مغایرت کالا توسط کارشناسان پشتیبانی خدمات پس از فروش تایید شود، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا بر عهده مشتری میباشد و شرکت در این زمینه هیچ گونه مسئولیتی را پذیرا نخواهد بود.
شرایط و قوانین تعویض و یا عودت کالا مربوط به پوشاک و کفش
- طبق قوانین وزارت بهداشت به دلیل رعایت موارد بهداشتی، برگشت کالا طبق قوانین تعویض و عودت کالا که در زیر برایتان شرح داده‌ایم صورت می پذیرد. در صورت عدم رعایت این قوانین، شرکت مسئولیتی در قبال پیگیری وضعیت کالای خریداری شده شما ندارد.
- برای تعویض لباس خریداری شده از فروشگاه اینترنتی در صورتی مجاز به تعویض و یا عودت کالا هستید که فقط یکبار آن را پوشیده باشید. به هیچ عنوان نباید اثری از استفاده شدن، خط اتو، رنگ پریدگی، پارگی، نخ کش شدن بر روی لباس وجود داشته باشد.
- اگر از پوشاک خریداری شده بوی عطر و ادکلن و یا بوی بدن به مشام برسد، نمی‌توانید کالا را تعویض و یا عودت دهید و مشمول قوانین بازگشت کالا نمیشود.
- مشتریان گرامی توجه داشته باشید که به علت ماهیت بهداشتی برخی از اقلام مانند لباس زیر، لوازم آرایشی و بهداشتی به هیچ عنوان امکان تعویض سایز و یا عودت کالا وجود ندارد؛ بنابراین در هنگام خرید به سایز دقت نمایید. شما می توانید برای انتخاب مطمئن تر، قبل از اقدام به خرید با کارشناسان بخش پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینترنتی تماس حاصل کرده و از آنها مشورت بگیرید.
شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا در صورت وجود مشکلات فنی
اگر مشکلات فنی در کالای خریداری شده شما وجود داشته باشد، می توانید حداکثر ظرف ۷ الی ۱۰ روز کاری آن را به اطلاع بخش پشتیبانی مشتریان برسانید.
شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا مربوط به بخش فروش لوازم بهداشتی و آرایشی
- برای محصولات آرایشی و بهداشتی در وب سایت فروشگاه اینترنتی اطلاعات و ویژگی منحصر به فرد هر محصول به ثبت رسیده است؛ اما دقت داشته باشید که این اطلاعات صرفا جهت اطلاع و کمک به خرید مشتریان هستند و جنبه مشاوره خرید را ندارند؛ بنابراین مسئولیت خرید بر عهده مشتری می باشد.
- مشتریان عزیز دقت داشته باشید که قبل از اقدام به خرید محصولات بهداشتی و آرایشی نسبت به ویژگی محصولات اقدام به کسب مشاوره از متخصصین نمایید. در صورتی که نسبت به کالای خریداری شده خود اطلاعات کافی در اختیار ندارید، فروشگاه اینترنتی هیچ گونه مسئولیت و تعهدی بر عهده نخواهد داشت.
- فروشگاه های اینترنتی مانند: دیجی کالا، مدیسه، زنبیل خود را جهت عرضه محصولات با کیفیت به مشتریان مسئول و متعهد می‌دانند. تمامی کالاها و لوازم آرایشی و بهداشتی موجود در سایت فروشگاه اینترنتی از مجوز و استانداردهای لازم برای ارائه به مشتریان برخوردار است و شما می توانید با خیالی آسوده اقدام به خرید نمایید.
توجه
بدیهی است که به علت بهداشتی بودن لوازم آرایشی و بهداشتی مانند: لوسیون، رژ و کرم ها مطابق با قوانین وزارت بهداشت باید به صورت پلمپ به فروش برسند. تنها در صورتی می توانید اقدام به ارجاع و یا تعویض کالای بهداشتی کنید که پلمپ آن باز نشده باشد و از بسته بندی نیز خارج نشود. شما ظرف ۷ الی ۱۰ روز کاری می توانید اقدام به تعویض و یا عودت کالا نمایید. در صورتی که کارشناسان بخش پشتیبانی مغایرت کالا را تایید کنند، مشتریان برای دریافت مجدد کالا موظف به پرداخت هزینه مجدد هستند.
مشتریان گرامی دقت داشته باشید که ارجاع و یا عدم ارجاع کالای خریداری شده طبق نظر کارشناسان بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش می باشد؛ بنابراین مشتریان عزیز باید با کارشناسان این بخش همکاری داشته باشند.
شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا
- اگر کالای خریداری شده توسط مشتریان مشمول قوانین تعویض و یا عودت کالا باشد، موارد زیر را جهت بازگشت کالا به شرکت رعایت فرمایید .
- هرگز نباید بدون اطلاع کارشناسان بخش پشتیبانی کالای خریداری شده را به شرکت عودت دهید.
- در صورتی که کالای خریداری شده توسط شما مشمول شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا که در بالا ذکر کردیم باشد، می توانید ظرف ۷ الی ۱۰ روز کاری با واحد پشتیبانی مشتریان تماس گرفته و کارشناسان را از این موضوع مطلع کنید.
- پس از اینکه با کارشناسان بخش فروش هماهنگی لازم را جهت عودت کالا انجام دادید، شرکت کالای مرجوعی را از مشتری تحویل خواهد گرفت و اگر مشتریان ساکن شهرستان باشند، کالا توسط مشتری از طریق پست عودت داده میشود.
- در صورتی که کالای خود را با پست به شرکت برگشت می دهید، رسید پستی خود را به فاکتور منگنه نمایید. کالای تحویل گرفته شده در شرکت توسط کارشناسان بخش فروش مشتریان مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد و در صورت تایید با مشتریان تماس حاصل خواهد شد.
نظرات کارشناسان بخش پشتیبانی
- اگر مغایرت کالا به تایید کارشناسان نرسد و کالا بدون عیب و ایراد تشخیص داده شود، واحد بخش پشتیبانی مشتریان آن را به اطلاع مشتری خواهند رساند.
- در این صورت کالا به صورت امانت به مدت یکماه در شرکت می ماند و مشتری می تواند در صورت پرداخت مجدد هزینه ارسال، اقدام به دریافت کالا نمایند. اگر مشتری ظرف مدت یکماه کالای خود را دریافت نکند، شرکت در قبال مفقود شدن و یا آسیب به کالا مسئولیتی را قبول نخواهد کرد.
- اما اگر درباره مغایرت کالای خریداری شده حق با مشتری باشد، طبق شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا، محصول جدید به صورت رایگان برای مشتری فرستاده خواهد شد.
- مشتریان گرامی توجه داشته باشید که ارجاع و یا عدم ارجاع کالا طبق نظر کارشناسان بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش می باشد؛ بنابراین همکاری لازم را با کارشناسان بخش مربوطه داشته باشید.
گارانتی از شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا
گارانتی همه محصولات عرضه شده در وب سایت فروشگاه اینترنتی برای هر محصول متفاوت است و در قسمت ویژگی و شرایط استفاده شده ثبت میشود.
اگر کالای خریداری شده دارای گارانتی باشد و دچار ایراد فنی شود، خریداران می‌توانند طبق شرایط درج شده در کارت گارانتی نسبت به عودت کالا و یا تعویض آن و دریافت خدمات پس از فروش از شرکت گارانتی اقدام نمایند.
هزینه ارسال کالا
اگر کالای خریداری شده ایراداتی نظیر آسیب فنی، شکستگی، عدم انطباق با موارد ثبت شده در وبسایت فروشگاه باشد و هر عامل دیگری که منجر به تعویض و عودت کالا شود را شامل شود و این موارد به تایید کارشناس پشتیبانی و فروش برسند، هزینه ارسال کالا بر عهده شرکت میباشد.
برای واریز هزینه پست به حساب مشتری باید قبض پستی با مهر شرکت پست همراه با کالا به شرکت ارسال شود. در صورتی که مغایرت کالای خریداری شده توسط نظر کارشناسان بخش پشتیبانی به تایید نرسد، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا بر عهده مشتری است. مشتریان گرامی توجه داشته باشید که ارجاع کالا و یا عدم ارجاع آن بر اساس نظر کارشناسان است. بنابراین انتظار می‌رود که مشتریان، همکاری لازم را با کارشناسان بخش مربوطه داشته باشند.
مراحل رسیدگی کالا پس از رسیدن کالا به واحد مشتریان چگونه خواهد بود؟
پس از رسیدن کالا به واحد مشتریان فروشگاه اینترنتی ایرادات و مشکلات اعلام شده توسط مشتریان مورد ارزیابی و بررسی قرار می گیرد. چنانچه مشکلات اعلام شده به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش برسند، کالای مرجوعی تعویض خواهد شد و یا مشتری می تواند کالای خریداری شده خود را با مدل دیگری جایگزین کند.
موجودی کالا
تعویض کالا طبق شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا مشروط به موجود بودن کالا در انبار شرکت است. اگر در طی فرآیند بررسی و یا تعویض کالا موجودی کالا در انبار به اتمام برسد، فروشگاه اینترنتی به درخواست مشتری کالای دیگری را جایگزین کرده و یا طبق درخواست مشتری مبلغ کالای مرجوعی را به حساب او واریز میکند.
باید بدانید در صورتی که مشتری کالای دیگری را انتخاب کند و قیمت کالای جدید با کالای قبلی متفاوت باشد، باید مجدداً قبل از ارسال تسویه حساب انجام دهد. بدیهی است که برای کالای گران تر باید اقدام به پرداخت هزینه بیشتر کند و در صورتی که کالای جدید قیمت پایین تری نسبت به کالای قبلی داشته باشد، شرکت باید مابه التفاوت را به حساب مشتری واریز کند. در صورتی که در طی فرآیند تعویض و یا عودت کالا موجودی محصول در انبار به اتمام برسد و یا دچار تغییر قیمتی شود، شرکت مسئولیتی را در این باره بر عهده نخواهد داشت و حق را برای مشتری قائل نمیشود.
نظرات کارشناسان بخش پشتیبانی
پس از اینکه مشتری کالا را به شرکت ارجاع داد و شرکت آن را تحویل گرفت، مورد بررسی کارشناسان بخش پشتیبانی مشتریان می رسد. برای انجام بررسی نیاز به ۴۸ ساعت زمان است. پس از این مدت کارشناسان با مشتریان تماس حاصل کرده و نتیجه را به او اعلام می کنند. پس از تماس کارشناسان با مشتریان اگر نیاز به برگشت وجه به مشتری باشد، با رضایت مشتری، مبلغ کالا به حساب کاربری وی اعتبار داده میشود و در صورت درخواست مشتری مبلغ طی ۴۸ ساعت کاری به حساب او را واریز میگردد.
مشتریان گرامی دقت داشته باشید که ارجاع و یا عدم ارجاع کالا، طبق نظر کارشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش صورت می‌گیرد؛ بنابراین همکاری لازم را با کارشناسان بخش مربوطه داشته باشید.
کدام کالاها مشمول قوانین تعویض و عودت کالا نمی شوند؟
به علت ماهیت بهداشتی برخی از لوازم و کالاه،ا طبق قوانین وزارت بهداشت نمی توان اقدام به تعویض و یا عودت آنها نمود.
بنابراین از مشتریان عزیز تقاضا داریم در هنگام خرید لوازم، نهایت دقت را داشته باشند.
زیورآلات و اکسسوری مانند: دستبند ساعت گوشوار گردنبند و لوازم مشابه در تماس مستقیم با پوست هستند؛ بنابراین نمی‌توان اقدام به تعویض آن ها نمود.
بازگشت وجه از شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا
زمانی که مشتری کالا را برای شرکت فرستاد، شرکت پس از تحویل کالا آن را در اختیار کارشناسان مربوطه برای بررسی بیشتر قرار می دهد و کارشناسان خدمات پس از فروش ظرف مدت ۴۸ ساعت کالا را مورد بازبینی و بررسی قرار می‌دهند و پس از این مدت با مشتریان تماس حاصل کرده و آنها را از نتیجه نهایی مطلع می کنند. در صورتی که پس از تماس کارشناسان پشتیبانی نیاز به بازگشت وجه به مشتری باشد، مبلغ به حساب کاربری وی اعتبار داده میشود و در صورت درخواست مشتری ظرف مدت ۴۸ ساعت مبلغ به حساب او واریز میگردد.
مشتریان عزیز دقت داشته باشید که ارجاع و یا عدم ارجاع کالای مورد نظر، طبق نظر کارشناسان بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش می باشد؛ بنابراین با کارشناسان این بخش همکاری لازم را داشته باشید.
لوازم آرایشی و بهداشتی مانند:
- کرم پودر
- لوسیون
- رژ
- عطر
و سایر اقلام مشابه طبق قوانین وزارت بهداشت به صورت پلمپ و بسته‌بندی فروخته می‌شوند. به همین خاطر نمی‌توان آنها را تعویض نمود.
وسایل نوزادی مانند:
- شیشه شیر
- پستونک
- وسایل بهداشتی
- لباس
طبق قوانین وزارت بهداشت امکان تعویض ندارند. البسه زیر به دلیل قوانین وزارت بهداشت قادر به تعویض و یا عودت نمی باشند. محصولاتی که از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده می‌رسند، مانند: کالاهای مصرفی مثل کتاب و لوازم تحریر شامل ۷ روز مهلت تست و قدرت کالا نمی باشند.
عدم موجودی کالاها
اگر در طی پروسه عودت کالا و یا بررسی آن موجودی کالا تمام شود و یا کالا دچار تغییر قیمت شود، شرکت بنا به درخواست مشتری محصول دیگری را ارسال میکند و یا طبق نظر مشتری مبلغ کالای عودت داده شده را به حساب کاربری مشتری اعتبار می دهد و یا در نهایت مبلغ کالا، طبق نظر مشتری به حساب وی بعد از ۴۸ ساعت کاری واریز می شود.
لازم به ذکر است
اگر کالای جدید از لحاظ قیمتی با کالاهای قبلیت فاوت داشته باشد؛ باید مجددا اقدام به تسویه حساب نمایید. اگر قیمت کالای جدید بیشتر از کالای قبلی باشد، شما موظف به پرداخت مبلغ بیشتری جهت تسویه حساب می باشید. اگر قیمت کالای جدید از کالای قبلی ارزان تر باشد، شرکت موظف به پرداخت ما به التفاوت قیمت کالا و واریز مبلغ به حساب شما می باشد. چنانچه در پروسه تعویض و عودت کالا محصولات دچار تغییر قیمت و یا عدم موجودی شوند، شرکت هیچگونه تعهدی در قبال تغییرات قیمت و یا تهیه محصول نخواهد داشت و در این باره حقی را برای مشتری قائل نمیشود.
کد هدیه
زمانیکه که مشتری از کد هدیه برای خرید خود استفاده کند، تنها مجاز به یک بار استفاده از این کد بوده و برای استفاده مجدد حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند. شرکت تعهدی در تهیه کد هدیه به مشتری نخواهد داشت.
توجه
شرکت در صورت تغییر قیمت کالا و یا عدم موجودی تنها متعهد به برگرداندن مبلغ کالای خریداری شده اول یعنی همان مبلغی که در فاکتور مشتری به ثبت رسیده است می باشد.
ممنون که تا پایان مقاله شرایط و قوانین تعویض و عودت کالا ما را در مجله محتوایار همراهی نمودید. امیدواریم که از مطالعه مطالب فوق لذت برده باشید و مطالب برایتان کاربردی، مفید و آموزنده واقع شده باشند. در صورت تمایل می توانید برای مطالعه سایر مطالب مربوط به فروشگاه اینترنتی، طراحی سایت تجارت الکترونیک و بهینه سازی وب سایت به لینک های موجود در زیر مراجعه نمایید.