مرجوع کردن و یا بازگشت محصولات دریافتی توسط مشتریان یکی از قسمت های مهم فعالیت تجاری به شمار می‌رود. ممکن است مشتریان به دلایل گوناگون از دریافت محصولات خریداری شده ناراضی باشند. در این صورت تقاضای دریافت وجه و یا تعویض کالا را خواهند کرد. راهنمای نوشتن قوانین بازگشت کالا به عنوان مقاله‌ای است که در ادامه آن را می‌خوانید. پس با ما تا انتهای این مقاله همراه باشید.
بازگشت کالا زمانی محقق خواهد شد که یک سیستم رسیدگی توسط فروشگاه‌های اینترنتی راه اندازی شده باشد. همان طور که می دانید اگر سیستم مناسب پاسخگویی جهت بازگشت کالا وجود نداشته باشد، مشتریان باید وقت و انرژی بسیار زیادی را برای پیگیری موضوع صرف کنند و همین مسئله خسارت‌های زیادی به کسب و کار شما وارد می‌کند.
راهنمای نوشتن قوانین بازگشت کالا
شما می‌توانید در هر زمانی که می‌خواهید اقدام به راه اندازی سیستم پاسخگویی کرده و قوانین بازگشت کالا برای فروشگاه آنلاین خود تنظیم کنید. انجام این کار تاثیرات مثبتی در کسب و کار شما خواهد داشت. دقت داشته باشید که ایجاد ضمانت بازگشت و داشتن یک سیستم پاسخگویی برای عودت کالا می‌تواند باعث افزایش رضایت کاربران و در نتیجه افزایش سود شما شود.
در ادامه این مقاله قصد داریم، نکات مرتبط جهت نوشتن قوانین بازگشت کالا را بررسی کنیم. اما قبل از آن بهتر است که دلایل ایجاد یک سیستم پاسخگویی بازگشت کالا را برایتان شرح دهیم؛ زیرا این مسئله در بقای کسب و کار اینترنتی شما تأثیر بسزایی دارد.
تأثیر قوانین بازگشت کالا در کسب و کار
قطعاً زمانی که مشتریان درخواست بازگشت محصول را در سیستم ثبت می‌کنند برای صاحبان کسب و کار موضوعی ناراحت کننده می‌باشد. فرض کنید که شما فروشگاه اینترنتی راه اندازی کرده‌اید و با درخواست بازگشت کالا توسط مشتری مواجه می‌شوید، چه احساسی خواهید داشت؟ قطعاً ناراحت می‌شوید و مشخص است که سود حاصل را از دست داده‌اید.
بسیاری از صاحبان کسب و کار اینترنتی در هنگام مواجه شدن با درخواست بازگشت کالا از سمت کاربران دلسرد شده و علاقه را برای ادامه کار از دست می‌دهند. به همین دلیل قوانین بازگشت محصولات را در فروشگاه خود قرار نمی‌دهند.
دقت داشته باشید که در صورت ضعیف بودن سیستم بازگشت کالا و یا حذف این سیستم، مشتریان این ضعف و مشکل را در شبکه‌های مجازی و اجتماعی به اشتراک می‌گذارند و این کار باعث آسیب به اعتبار شما خواهد شد و نتیجه‌ای جز کاهش سطح درآمد و پایین آمدن نرخ مشتری نخواهد داشت. گاهاً در برخی از موارد سبب تعطیل شدن کسب و کار شما نیز شده است.
دقت داشته باشید
انجام کارهای مربوط به بازگشت کالا به صورت دستی و سنتی می‌تواند بسیار پرهزینه باشد و مانع گسترش کسب و کار اینترنتی شما و تجارتتان شود و همچنین خستگی کارمندان را در پی خواهد داشت. این شرکت‌ها در بسیاری از موارد به دنبال یافتن راه حلی جهت رسیدگی به درخواست بازگشت محصولات توسط مشتریان می‌باشند تا بتوانند رضایت و اطمینان آنها را جلب کنند. زیرا حفظ مشتری به مراتب مهمتر از از جذب آنها است.
مزایای پذیرفتن سیاست بازگشت کالا
شرکت‌های بسیاری مانند دیجی کالا از سیاست بازگشت کالا به عنوان یک ابزار قوی برای بازاریابی اینترنتی در دیجیتال مارکتینگ یاد می‌کنند و متوجه اهمیت بسیار بالای این سیاست در کسب و کار خود شده‌اند. بر اساس آمارهای موجود، ۶۸ درصد خریداران قبل از اقدام به خرید از فروشگاه وضعیت سیاست بازگشت محصولات را چک می‌کنند تا نسبت به خرید محصول و کالا از آن فروشگاه اطمینان حاصل کنند.
حفظ مخاطب از اهمیت بالایی برخوردار بوده و همین مسئله سبب شده تا اکثر فروشگاه‌های اینترنتی برای ثابت کردن صحت عملکردشان، سیاست بازگشت محصول را تبلیغ کنند. تنظیم این سیاست باید به سود و نفع مشتری باشد. البته در صورتی که حفظ مشتری برای شما از درآمد و کسب سود، اهمیت بالاتری داشته باشد. مهم‌ترین تفاوت‌هایی که میان کسب و کارهای آنلاین و شرکت‌های تجاری بسیار بارز می‌باشد، در نظر گرفتن قوانین بازگشت کالا برای مشتریان و میزان رعایت آن توسط مدیران شرکت است.
ممکن است که با تعیین قوانین بازگشت کالا در اولین خرید مشتری، هیچ سودی نصیب شما نشود. اما یقیناً این اقدام درست باعث جذب مشتریان خواهد شد و در مراحل بعدی با اطمینان بیشتری از فروشگاه شما خرید خواهند کرد و این پایان ماجرا نیست. زمانی که مشتریان تجربه خوبی از خرید خود از فروشگاه آنلاین شما را داشته باشند، قطعاً برند شما را به آشنایان و دوستانشان معرفی می‌کنند و این یک پیروزی مهم برایتان محسوب میشود. رضایت مشتری از عملکرد سیستم شما شما تضمین کننده ماندگاری و جذب مخاطب و کاربران بیشتر میشود.
راه اندازی یک سیستم برای بازگشت محصولات
تأسیس و راه اندازی یک سیستم مرجوعی کالا می‌تواند باعث صرفه جویی در زمان هزینه و افزایش سطح رضایت مشتریان شود. برخی از فروشگاه‌های اینترنتی به دلیل نداشتن سیستم مرجوعی کالا، باعث می‌شوند که مشتریان زمان زیادی را برای اطلاع یافتن از وضعیت کالای مرجوعی صرف کرده و همین مسئله خسارت‌های زیادی برای شما در پی خواهد داشت.
تعویض و یا بازگشت محصولات
همانطور که می دانید قوانین بازگشت کالا برای فروشگاه‌های آنلاین متفاوت خواهد بود. مشتری در صورتی که از محصولات خریداری شده رضایت نداشته باشد، می‌تواند درخواست دریافت وجه، بازگشت کالا و یا تعویض آن را در سیستم مرجوعی کالا ثبت کند. البته انجام این در شرایط خاص امکان پذیر خواهد بود.
نکته
مشتریانی که به صورت حضوری اقدام به خرید از فروشگاه می‌کنند، ممکن است به دلیل حضور فروشندگان نتوانند تصمیم درستی برای تعویض و یا بازگشت کالا داشته باشند. در این خصوص می‌توان خرید از فروشگاه های اینترنتی را پیشنهاد نمود. در این موقعیت مشتریان می‌توانند بدون کوچکترین شک و تردید اقدام به بازگشت و یا تعویض کالا کنند. این تصمیم گیری مستقل به لطف تجارت الکترونیک امکان پذیر شده است.
همانطور که در بالا ذکر کردیم اکثر فروشگاه‌های آنلاین قوانین بازگشت کالای مخصوص به خود را دارند. این قوانین می‌تواند منجر به جذب و دفع مشتری شود.
به عنوان مثال
زمانی که مشتری درخواست تعویض و یا بازگشت محصول را ارائه می‌دهد، ممکن است با قوانین سخت و محکمی درباره ارائه دلایل بازگشت محصولات مواجه شود. در صورتی که دلایل قانع کننده نداشته باشد، قطعاً دچار مشکل خواهد شد.
زمانی می‌توان اقدام به تعویض کالا نمود که مشتری از تجربه خرید و یا کیفیت محصولات راضی بوده، اما محصول مورد نظر را اشتباه سفارش داده است.
صفحه مرتبط با قوانین بازگشت کالا و محصولات
شما می‌توانید در وب سایت فروشگاه اینترنتی خود، صفحه‌ای را به منظور توضیح قوانین بازگشت محصولات ایجاد کنید. لطفاً قوانین و شرایط تعویض و یا بازگشت کالا را به خوبی در این صفحه بیان کنید تا جای هیچگونه تردید و ابهام باقی نماند. به این ترتیب از بروز مشکلات احتمالی در آینده جلوگیری خواهید کرد.
نحوه نوشتن قوانین بازگشت کالا
از نخستین گام‌های راه اندازی سیستم رسیدگی به پیشنهادات و انتقادات مشتریان نوشتن قوانین بازگشت محصول و ایده‌های مرتبط با آن می‌باشد. به یاد داشته باشید که قوانین بازگشت را برای همه مشتریان به صورت یکسان رعایت کنید و از رسیدگی به درخواست برخی از افراد خاص و امتیاز دادن به آنها پرهیز نمایید.
قوانین بازگشت محصولات
همانطور که می‌دانید کسب و کارهای بسیاری در قالب فروشگاه‌های اینترنتی مشغول به فعالیت هستند. هر یک از این فروشگاه‌ها باید قوانین بازگشت محصول مخصوص به خود را تنظیم و اجرا کنند.
در ادامه به چند نمونه از این قوانین اشاره خواهیم کرد.
- تعیین کالاهایی که امکان بازگشت دارند.
- تعیین کالاهایی که امکان تعویض دارند.
- تعیین محصولاتی که به فروش قطعی می‌رسند. این بدان معنا است که امکان بازگشت و یا تعویض برایشان وجود ندارد.
شرایطی که برای بازگشت محصولات باید رعایت شود.
- محصولاتی که باید دارای برچسب‌های اصلی باشند، در این بخش اعلام شوند.
- شیوه ارائه درخواست تعویض و یا بازگشت کالا توسط مشتریان در این بخش باید اعلام شود.
- تعیین کردن بازه‌های زمانی که مشتری می‌تواند اقدام به بازگشت و یا تعویض محصولات نماید.
یک نمونه قوانین بازگشت محصول
در این قسمت قصد داریم که شما را با یک نمونه از قوانین بازگشت محصول آشنا کنیم تا بتوانید برای تعیین قوانین مورد نظر از آن الگو برداری کرده و در راه اندازی و تأسیس سیستم پاسخگویی بازگشت کالا از آنها استفاده نمایید.
صفحه قوانین بازگشت محصولات به شکل زیر است.
اگر به هر دلیلی قصد تعویض و یا بازگشت محصولی که خریداری کرده‌اید را دارید، برای کمک در کنار شما هستیم. شما می‌توانید اقدام به ثبت درخواست تعویض و یا بازگشت محصول ظرف مدت ۷ الی ۱۰ روز کاری پس از دریافت کالا کنید. دقت داشته باشید که امکان دریافت وجه کالا و یا خرید کالای دیگر برای شما وجود دارد.
برخی از قوانین بازگشت کالاهای فروشگاه اینترنتی
- محصولات باید در بسته بندی اصلی و دارای برچسب عودت داده شوند.
- در هنگام پس فرستادن محصولات، نباید هیچگونه خراش و آسیبی بر روی کالا وجود داشته باشد و به شکل اولیه برگردانده شود.
- محصولات شامل تخفیف غیرقابل بازگشت بوده و در زمره محصولات فروش قطعی خواهند بود.
- ارائه دلایل تصمیم خود مبنی بر بازگشت محصولات
- محصولات مورد نظر خود را انتخاب و یا سفارش را تغییر دهید.
برای شروع ارائه درخواست بازگشت محصولات مراحل زیر را انجام دهید:
- از طریق ایمیل و یا بخش سفارش وارد قسمت مربوط به ارائه آنلاین درخواست بازگشت کالا شوید.
- محصول مورد نظر را انتخاب کرده و یا سفارش خود را تغییر دهید.
- دلایل خود مبنی بر بازگشت کالا را توضیح دهید.
توضیحات اضافی
- کلیه هزینه‌های عودت کالا بر عهده مشتریان می‌باشد.
- مسیرهای ارتباطی برای مشتریانی که سوالاتی در رابطه با بازگشت برای تعویض کالا دارند، باید اعلام شود.
- چگونه می‌خواهید خسارت احتمالی خود را جبران کنید؟ آیا برای جبران خسارت تصمیمی دارید؟ آیا کلیه اقدامات برای مشتریان به صورت رایگان می‌باشد؟
- چه مدت زمانی طول خواهد کشید تا نتیجه درخواست عودت کالا به مشتریان اعلام شود.
دقت داشته باشید که وجود یک صفحه مربوط به قوانین بازگشت محصولات، نمی‌تواند به تنهایی کارایی داشته باشد. شما باید اطمینان پیدا کنید که مشتریان قبل از اقدام به ثبت سفارش، قوانین سایت را مطالعه کرده باشند. ممکن است مشتریان درخواست بازگشت محصول را ارائه داده، در حالی که صفحه قوانین را مطالعه نکرده باشند. بنابراین بهتر است از پاسخ‌های همانند بازگشت این محصول جزو سیاست‌های کاری ما نبوده و در صفحه قوانین ذکر شده است، استفاده نکنید؛ زیرا این کار مشکلی را حل نمی‌کند.
حتماً این سؤال برای شما پیش آمده که راهکار چیست؟ شما می‌توانید برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی قوانین بازگشت کالا را در بخش های مختلف سایت خود قرار داده تا کاربران آن را ببینند.
چند مکان کلیدی برای درج قوانین بازگشت محصولات در وبسایت
- در بخش پرسش و پاسخ
- در بخش پایین صفحه وب سایت
- صفحه مربوط به محصولات
- بررسی نهایی و ثبت سفارش
- سبد خرید
در صورتی که قوانین بازگشت کالا به خوبی در وبسایت نمایش داده شود، توجه کاربران را به خود جلب می‌کند. در این صورت چنین اتفاقاتی را شاهد نخواهید بود. قطعاً مشتریانی وجود دارند که از روند کاری شما ناراضی هستند؛ بنابراین بهتر است بدانید که با اعلام کردن سیاست بازگشت محصولات و یا مخفی کردن آنها متحمل ضررهای زیادی خواهید شد.
انتخاب سرویس برای پردازش بازگشت کالا
افزونه‌ها و سرویس‌های زیادی هستند که می‌توانید در راه اندازی یک سیستم قدرتمند تعویض و یا بازگشت کالا برای فروشگاه اینترنتی خود استفاده کنید. شما می‌توانید با توجه به اهدافی که دارید سرویس‌های مورد نظر خود را تهیه کرده و برای مشتریان خود در جهت ثبت درخواست تعویض و یا بازگشت کالا قرار دهید.
در صورتی که وب سایت شما از سیستم وردپرس و از ووکامرس استفاده می‌کنید، افزونه‌های کاربردی بسیاری برای تنظیم قوانین بازگشت کالا وجود دارند که می‌توانند نیاز شما را رفع کنند. این افزونه‌ها برای فروش در دسترس هستند که امکانات و ویژگی‌های بیشتری نسبت به نسخه‌های رایگان در اختیار شما قرار می‌دهند.
استراتژی‌های سودآور تعویض و یا بازگشت کالا
حتماً می دانید که اگر از سیاست بازگشت محصول برای فروشگاه آنلاین خود استفاده نکنید، حتماً متحمل ضرر و زیان بسیاری خواهید شد. حتی اگر از این سیاست بهره بگیرید، باز هم سود به دست آورده را تا حد زیادی از دست خواهید داد. اما می‌توان با بهره مندی از برخی از ترفندهای خاص، میزان خسارت‌های احتمالی را کاهش داد. در ادامه این مقاله شما را با برخی از شیوه‌های کاهش خسارت آشنا می‌کنیم.
فروش محصولات دارای ضمانت
زمانیکه مشتریان تصمیم به بازگشت کالا می‌گیرند و تقاضای دریافت وجه دارند، شرکت در معرض ریسک قرار می‌گیرد. زمان از دست رفته مربوط به طی کردن پروسه بازگشت محصول و یا حمل و نقل کالا، خسارت‌های مالی زیادی به شرکت وارد می‌کند. در صورتی که محصول گران قیمت باشد، تعویض آن ممکن است مقرون به صرفه به نظر نرسد.
یکی از اقداماتی که صاحبان کسب و کار برای محصولات گران قیمت می‌توانند انجام دهند، دریافت و اهدای کارت گارانتی می‌باشد. در حقیقت این ضمانت‌ها فروشندگان را از پرداخت هزینه‌های مربوط به جایگزینی کالا و یا آسیب به محصولات محافظت خواهند کرد.
تشویق مشتریان به تعویض کالا به جای بازگشت آن
تفاوت میان تعویض و بازگشت کالا می‌تواند تاثیرات زیادی بر روی سودآوری شما داشته باشد. زمانی که مشتری تصمیم به بازگشت محصول می‌گیرد؛ بدان معنا است که شما سودی که کسب کرده اید را از دست داده اید. هم اکنون باید وضعیت نقدینگی خود را برای بازگشت وجه پرداختی منفی کنید. اما می‌توانید با استفاده از برخی از روش‌های خاص نظر مشتریان را از بازگشت به تعویض کالا تغییر دهید.
در صورتی که مشتریان از بازگشت کالا صرف نظر کرده و تصمیم خود را به تعویض کالا، تغییر دهند. می توانید تراز مالی خود را در وضعیت مثبت قرار داده و خسارت خود را به حداقل برسانید. یکی از راه هایی که می‌توانید مشتریان را ترغیب به تعویض‌کالا نمایید، پذیرفتن پرداخت هزینه‌های حمل و نقل و یا بخشی از هزینه‌های آن به جای کل می‌باشد. بدین ترتیب می‌توانید خسارت احتمالی ناشی از بازگشت کالا را به حداقل برسانید.
دقت داشته باشید که با تعیین قوانین بازگشت و یا تعویض کالا می‌توانید درستی کسب و کارتان را به مشتری اثبات کرده و در این صورت مشتریان متقاعد خواهد شد که در خریدهای بعدی اقدام به خرید از فروشگاه شما نمایند.
پیشنهاد سایر محصولات هنگام تعویض کالا
همانطور که در بالا ذکر کردیم، تعویض کالا بسیار بهتر از بازگشت کالا خواهد بود. زمانی که مشتریان برای تعویض کالا وارد سایت می‌شوند می‌توانید از این فرصت برای نمایش سایر محصولات به آنها استفاده کنید. در صورتی که شما به برخی از مشتریانی که هزینه حمل و نقل و تعویض‌کالا را برعهده گرفتند محصولات دیگری را نشان دهید، ممکن است جهت خرید سایر محصولات و برخورداری از مزایای ارسال رایگان، فروش خود را از این طریق افزایش داده و از ضررهای احتمالی جلوگیری کنید و ضرر را تبدیل به سود نمایید.
به عنوان مثال
مشتری پس از خرید دوربین دیجیتال، متوجه وزن بالای دستگاه شده و اقدام به تعویض کالا می‌کند. در این بخش شما می‌توانید دوربین‌های سبک‌تری را که حتی ممکن است قیمت بالاتر از مدل اولیه داشته باشند به او پیشنهاد دهید. بنابراین هر درخواست می‌تواند فرصت جدیدی برای کسب سود شما و از بین بردن ضررهای احتمالی باشد.
مهم نیست که تا چه اندازه برای تعویض کالا و یا بازگشت محصولات تلاش می‌کنید؛ همواره مشتریانی هستند که از خدمات ارائه شده توسط فروشگاه شما ناراضی باشند. این موضوع طبیعی است. دقت داشته باشید که عامل مهم برای مقابله با مشتریان ناراضی و در قدرت باقی ماندن تجارت شما، نحوه تصمیم گیری شما می‌باشد. قطعاً شرکتی که بتواند از طریق روش‌های ساده و بدون دردسر به درخواست مشتریان برای تعویض و بازگشت کالا رسیدگی کند، توانایی حفظ مشتری و افزایش درآمد را خواهد داشت و در زمینه کسب و کار اینترنتی خود موفق خواهد بود.
سخن پایانی
تنظیم و تهیه یک روش روشن برای راه اندازی سیستم بازگشت کالا یک راه قدرتمند برای جلب نظر مشتریان و کاهش هزینه‌ها خواهد بود. تمامی نکات گفته شده در بالا منجر به جذب مشتری و افزایش درآمد می شود.
دقت داشته باشید که اگر در طی مدت زمان، مشتریان ناراضی به دلیل عدم بازگشت و یا تعویض کالا به جمع مشتریان اضافه شوند، میزان فروش و برندینگ شما را با مشکل جدی مواجه خواهد کرد. بنابر این سعی کنید با بهره‌مندی از نکاتی که در بالا ذکر کردیم، اقدام به تهیه نوشتن قوانین بازگشت کالا کرده و آن را در صفحه جداگانه در وب سایت فروشگاهی خود قرار دهید.
ممنون از اینکه تا پایان این مقاله ما را در مجله محتوایار همراهی نمودید. امیدواریم که از مطالعه مطالب فوق لذت کافی برده باشید و مطالب برایتان مفید، آموزنده و کاربردی واقع شده باشند. همچنین در صورت تمایل برای مطالعه مطالب مرتبط بیشتر در زمینه فروشگاه اینترنتی، تجارت الکترونیک، سئو و بهینه سازی وبسایت به لینک‌های موجود در زیر مراجعه نمایید. یا از طریق مطالعه سایر مقالات موجود در سایت، اقدام به افزایش اطلاعات خود در این حوزه نمایید.
- تناقض انتخاب: مشتری و فروش بیشتر با گزینه‌های کمتر
- معرفی وب سایت استاتیک
- انواع مختلف لینک بیلدینگ: بک لینک‌های بد و خوب
- سئو (Seo) چیست؟ و چه کاربردی دارد؟
- تعریف نماد اعتماد الکترونیکی ای نماد + شرایط دریافت آن